Menggugat Efektivitas Layanan Hotline 112 di Indonesia

Noisenews.co, Samarinda – Layanan Hotline 112 sebagai nomor tunggal panggilan darurat nasional di Indonesia dinilai belum berjalan optimal meski telah hadir hampir satu dekade. Layanan yang mengadopsi konsep serupa 911 di Amerika Serikat dan 999 di Inggris tersebut sejatinya dirancang untuk memudahkan masyarakat melaporkan kondisi darurat hanya melalui satu nomor terpadu.

Hotline 112 mulai diterapkan sejak tahun 2016 berdasarkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2016 tentang Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat. Sistem ini terintegrasi dengan berbagai layanan penting seperti 110 (kepolisian), 119 (ambulans), 123 (PLN), serta sejumlah layanan kedaruratan lainnya.Tujuan utama layanan ini adalah mempercepat penanganan keadaan darurat, mempermudah akses masyarakat, sekaligus meminimalkan risiko bencana melalui koordinasi lintas instansi yang lebih efektif.

Namun hingga tahun 2026, implementasi layanan tersebut dinilai masih jauh dari harapan. Berdasarkan data Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi), dari total 514 kabupaten/kota di Indonesia, baru 198 daerah yang telah mengintegrasikan layanan Hotline 112. Artinya, cakupan implementasinya baru mencapai 38,52 persen.Melihat kondisi tersebut, Pusat Pembelajaran Strategi Kebijakan Pelayanan Publik (Pusjar SKPP) Lembaga Administrasi Negara (LAN) RI melakukan survei selama Februari hingga April 2026 guna mengukur efektivitas layanan tersebut.

Hasil survei dipaparkan dalam kegiatan daring bertajuk Ekspose Policy Paper Analisis Kebijakan Optimalisasi Layanan Hotline Kedaruratan 112 di Indonesia yang disampaikan Analis Kebijakan Ahli Madya Pusjar SKPP LAN-RI, Rustan Amrullah, pada 26 Mei 2026.Survei dilakukan di dua kategori wilayah, yakni daerah yang telah terintegrasi layanan 112 dan daerah yang belum terintegrasi. Untuk wilayah terintegrasi, survei dilakukan di Samarinda, Bekasi, Balikpapan, Lamandau, dan Tomohon dengan melibatkan 468 responden dari unsur pemerintah maupun masyarakat.

Sementara itu, survei di wilayah yang belum terintegrasi dilakukan di Katingan, Boven Digoel, Tual, Kutai Barat, dan Tanjung Pinang dengan total 165 responden.Hasil survei menunjukkan tingkat pengenalan masyarakat terhadap Hotline 112 masih relatif rendah. Di wilayah yang telah terintegrasi, nomor 112 hanya dikenal oleh 21 persen responden masyarakat. Angka tersebut masih bersaing dengan nomor layanan lain seperti 123 (PLN) dan 110 (kepolisian) yang masing-masing dikenal 15 persen responden.

Sedangkan di wilayah yang belum terintegrasi, Hotline 112 bahkan tidak muncul sebagai nomor darurat yang dikenal masyarakat. Mayoritas responden lebih mengenal nomor 119 untuk ambulans, disusul 123 milik PLN dan 110 kepolisian.Deputi Peningkatan Kualitas Kebijakan LAN-RI, Agus Sudrajat, dalam keynote speech-nya menegaskan bahwa penyusunan kebijakan publik di era modern harus berbasis data dan mampu menjawab kebutuhan nyata masyarakat.“Kebijakan publik tidak lagi bisa hanya mengandalkan asumsi atau pendekatan administratif semata.

Dibutuhkan analisis yang kuat, partisipatif, adaptif, dan responsif terhadap perkembangan teknologi maupun dinamika masyarakat,” ujarnya.Ia juga menilai policy paper menjadi instrumen penting untuk menghasilkan kebijakan yang implementatif di tengah tantangan pembangunan yang semakin kompleks.Sementara itu, Direktur Akselerasi Infrastruktur Digital Komdigi RI, Mulyadi, menjelaskan bahwa layanan Hotline 112 memiliki sejumlah keunggulan. Selain mudah diingat, layanan ini dapat diakses gratis selama 24 jam, tanpa pulsa, bahkan saat ponsel dalam kondisi terkunci.Menurutnya, sistem ini juga memungkinkan laporan masyarakat diteruskan secara real time kepada instansi terkait sehingga penanganan kondisi darurat dapat dilakukan lebih cepat dan terkoordinasi.“Layanan ini juga mendorong transformasi pelayanan publik, memperkuat koordinasi lintas sektor, meningkatkan rasa aman masyarakat, serta terus diperluas ke berbagai daerah,” jelasnya.Kepala Pusjar SKPP LAN-RI, Rahmat, menambahkan bahwa ekspose policy paper tersebut diikuti lebih dari 500 peserta dari kementerian, pemerintah provinsi, hingga pemerintah kabupaten/kota se-Indonesia.

Ia berharap hasil kajian tersebut dapat mendukung reformasi birokrasi, penguatan digital government, pengembangan smart city, serta peningkatan kualitas pelayanan publik yang cepat, terintegrasi, dan berorientasi pada keselamatan masyarakat.